Maskapai penerbangan Southwest membatalkan hampir dua pertiga penerbangannya pada hari Selasa dan memperingatkan bahwa gangguan massal akan berlanjut sepanjang minggu, menarik pengawasan dari Departemen Perhubungan saat maskapai lain pulih dari cuaca musim dingin yang parah.

Maskapai telah membatalkan ribuan penerbangan AS selama seminggu terakhir karena badai musim dingin membawa salju, es, angin kencang, dan dingin yang menggigit di seluruh negeri, menggagalkan perjalanan dari pantai ke pantai. Tapi Southwest menonjol karena gangguannya yang terus-menerus, bahkan saat cuaca mulai membaik pada Hari Natal dan operator lain mulai stabil.

Pembatalan maskapai pada hari Selasa berjumlah lebih dari 2.500 penerbangan. Pada hari Senin, Southwest telah memotong 70% dari jadwalnya dan mengatakan berencana untuk terbang hanya sepertiga dari jadwalnya “untuk beberapa hari ke depan” dalam upaya untuk memulihkan operasinya. Sebagai perbandingan, Delta telah membatalkan 9% dari penerbangan utamanya pada hari Senin sementara United membatalkan 5%. American memangkas kurang dari 1% penerbangannya, sebagian besar terkait dengan penutupan bandara di Buffalo setelah badai musim dingin.

Southwest memangkas jadwalnya dengan harapan dapat mengatur ulang operasinya dan membawa pesawat serta awak ke tempat yang mereka inginkan, sebuah strategi yang membuat penumpang semakin tidak pasti selama salah satu periode perjalanan tersibuk tahun ini.

“Jelas itu akan berdampak lebih besar pada Pelanggan kami,” kata CEO Southwest Bob Jordan dalam sebuah pesan kepada karyawan hari Senin. “Tapi kita harus keluar dari ini. Kita harus mencapai titik di mana kita bisa diandalkan dan kita mendapatkan Pelanggan kita, Kru kita, pesawat kita, semuanya sesuai rencana.”

Eksekutif Southwest menunjuk pada kabut tak terduga di San Diego, kekurangan staf di vendor bahan bakarnya di Denver dan kegagalan teknologi internal yang menghalangi penugasan ulang kru dan hotel, di antara tantangan tambahan. Maskapai yang berbasis di Dallas itu meminta maaf kepada penumpang dan karyawan.

Maskapai tersebut mengatakan para pelancong yang terkena dampak gangguan dapat “mengirimkan tanda terima untuk dipertimbangkan” melalui email atau di situs web Southwest. “Kami akan menghormati permintaan yang masuk akal untuk penggantian biaya makan, hotel, dan transportasi alternatif,” katanya di bagian FAQ di situsnya.

Southwest tidak segera menguraikan apa yang dianggap “masuk akal”.

Sahamnya turun tajam pada Selasa sementara saham pesaing besar sedikit berubah.

Southwest dan operator lain kemungkinan akan merinci biaya gangguan saat mereka melaporkan hasil bulan depan, jika tidak lebih awal.

Krisis empat hari pada musim gugur 2021 menghasilkan pendapatan $ 75 juta, kata Southwest pada saat itu. Tetapi gangguan periode liburan ini cenderung memiliki dampak yang lebih besar karena operator membutuhkan waktu lama untuk stabil, dan lebih banyak orang bepergian selama periode liburan tahun ini.

Penumpang dan awak yang marah sama-sama memposting di media sosial tentang kekacauan itu, termasuk antrean panjang di bandara.

Operator diharuskan untuk memberikan pengembalian uang kepada wisatawan ketika mereka membatalkan penerbangan. Beberapa pelancong mengatakan kepada CNBC bahwa mereka membatalkan perjalanan Southwest sama sekali karena gangguannya terlalu luas.

Masalah maskapai juga menuai kritik dan pengawasan dari anggota parlemen dan pemerintahan Biden.

Pada hari Selasa, Komite Senat untuk Perdagangan, Sains, dan Transportasi mengatakan akan menyelidiki gangguan tersebut.

“Masalah di Southwest Airlines selama beberapa hari terakhir melampaui cuaca. Komite akan mencari penyebab gangguan ini dan dampaknya terhadap konsumen. Banyak maskapai gagal berkomunikasi secara memadai dengan konsumen selama pembatalan penerbangan. Konsumen berhak mendapatkan perlindungan yang kuat, termasuk aturan pengembalian dana konsumen yang diperbarui,” kata Senator Maria Cantwell, D-Wash., dalam sebuah pernyataan.

Senator Ed Markey, D-Mass., dan Richard Blumenthal, D-Conn., juga meminta maskapai untuk memberi kompensasi kepada pelancong dan mencatat bahwa eksekutif Southwest telah mengakui pembatalan massal sebagian besar disebabkan oleh kegagalan sistem internal maskapai itu sendiri.

“Bagi para pelancong yang liburannya telah hancur, tidak ada cara nyata bagi Southwest untuk memperbaikinya. Tetapi perusahaan dapat memulai dengan memberikan kompensasi yang adil kepada penumpang yang penerbangannya dibatalkan, termasuk tidak hanya tiket yang dipesan ulang, pengembalian uang tiket, dan hotel, makan, dan penggantian transportasi, tetapi kompensasi uang yang signifikan untuk gangguan rencana liburan mereka,” kata mereka dalam sebuah pernyataan.

Senin malam, Departemen Transportasi AS juga mengatakan “prihatin dengan tingkat pembatalan dan penundaan Southwest Airlines yang tidak proporsional dan tidak dapat diterima serta kegagalan untuk mendukung pelanggan yang mengalami pembatalan atau penundaan dengan benar.”

Agensi tersebut mengatakan akan memeriksa apakah pembatalan dapat dikontrol dan apakah Southwest mematuhi rencana layanan pelanggannya dan peraturan federal lainnya.

Delta Air Lines, American Airlines, United Airlines, JetBlue Airways dan Alaska Airlines juga terpengaruh oleh cuaca, tetapi memiliki persentase pembatalan yang lebih kecil.

Beberapa pilot dan pramugari terpaksa tidur di bandara karena mereka tidak dapat menemukan kamar hotel, kata serikat pekerja mereka. Kru mengeluh karena terdampar dan harus menunggu dengan layanan penjadwalan.

“Pelanggan kami mengalami kesulitan seperti yang dialami oleh ribuan pramugari kami. Ini adalah masalah yang tidak dapat Anda selesaikan dengan gaji liburan; ini adalah waktu dan kualitas hidup yang tidak akan pernah kami dapatkan kembali,” Lyn Montgomery, presiden Transportasi Serikat Pekerja Amerika Lokal 556, kata dalam sebuah pernyataan.

Southwest menawarkan pramugari yang bekerja selama liburan dengan gaji ekstra. Baik serikat pekerja pilot dan pramugari sedang dalam pembicaraan kontrak dengan perusahaan.

Dalam sebuah pesan kepada staf hari Minggu, CEO Southwest Jordan mengatakan sistem internal sebagian harus disalahkan, dan membahas kebutuhan untuk memodernisasi dan berinvestasi dalam penjadwalan kru.

“Kita harus bisa menghasilkan solusi lebih cepat,” tulisnya.

Maskapai sering membatalkan penerbangan secara proaktif selama cuaca buruk untuk menghindari pesawat, awak, dan pelanggan keluar dari tempatnya, masalah yang dapat membuat pemulihan dari badai menjadi lebih sulit.

Tetapi operator juga merencanakan jadwal yang lebih kecil untuk Malam Natal dan Hari Natal dibandingkan dengan hari-hari menjelang liburan, sehingga mempersulit mereka untuk memesan ulang wisatawan.

Seorang juru bicara American Airlines mengatakan “sebagian besar pelanggan kami yang terkena pembatalan dapat diakomodasi kembali.”

Delta mengatakan pada hari Senin bahwa “melihat pemulihan yang stabil dalam operasi kami, dan berharap perbaikan akan berlanjut selama beberapa jam ke depan.”

Dari Kamis hingga Minggu, sekitar setengah dari penerbangan maskapai yang berbasis di AS tiba terlambat, dengan penundaan rata-rata 81 menit, menurut FlightAware.

“Suhu telah turun sangat rendah sehingga peralatan dan infrastruktur kami terkena dampak, dari sistem lav yang membeku dan selang bahan bakar hingga batang penarik yang rusak,” kata pesan United Airlines kepada pilot pada hari Sabtu. “Pilot mengalami kunci beku saat mencoba masuk kembali ke jembatan jet setelah melakukan perjalanan keliling.”

Otoritas Penerbangan Federal mengatakan harus mengevakuasi menaranya di Bandara Internasional Hub Newark Liberty United di New Jersey karena kebocoran pada hari Sabtu.